A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) aprovou nesta terça-feira (22) uma atualização da Resolução nº 400/2016, que estabelece as condições gerais do transporte aéreo e reúne regras para situações como atrasos, cancelamentos e interrupções de voos.
 
A mudança foi aprovada pela Diretoria Colegiada da agência após consulta pública, audiência presencial e análises técnica e jurídica. O objetivo é ampliar a transparência das companhias aéreas e facilitar a compreensão dos passageiros sobre seus direitos e sobre os procedimentos em caso de imprevistos.
 
Informações deverão ser apresentadas na compra
 
No momento da aquisição da passagem, o passageiro deverá ser informado de que a operação pode sofrer alterações em razão de condições meteorológicas, requisitos de segurança e outros fatores que possam afetar a execução do voo.
 
A medida também reforça que atrasos ou cancelamentos provocados por condições climáticas ou exigências de segurança podem ocorrer para preservar a segurança da operação.
 
Comunicação digital em caso de imprevisto
 
Quando a companhia tomar conhecimento de um atraso, cancelamento ou interrupção do serviço, deverá comunicar o passageiro por canais digitais e manter as informações atualizadas.
 
O aviso deverá apresentar a previsão de partida, as alternativas de reacomodação disponíveis e a forma de acesso à assistência material, incluindo alimentação e hospedagem.
 
Assistência material continua obrigatória
 
A atualização mantém a obrigação de assistência material aos passageiros durante a espera.
 
Pelas regras apresentadas pela Anac:
 
Após duas horas: alimentação, por meio de crédito, refeição ou solução equivalente;
Após quatro horas, quando houver necessidade de pernoite: hospedagem e transporte de ida e volta até o local de acomodação.
 
Essas obrigações permanecem mesmo em situações classificadas como caso fortuito ou força maior, conforme as condições previstas na norma.
 
Reembolso de despesas em situações excepcionais
 
A nova regra também permite que, em situações excepcionais, a companhia cumpra a obrigação de assistência por meio do reembolso das despesas feitas pelo passageiro.
 
A possibilidade poderá ser utilizada quando limitações da infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores locais ou outra situação emergencial imprevisível impedir o fornecimento direto de alimentação, transporte ou hospedagem.
 
Nesse caso, o passageiro deverá apresentar os comprovantes das despesas necessárias e razoáveis. O reembolso deverá ser realizado em até sete dias.
 
Responsabilidade civil
 
A atualização também esclarece as regras relacionadas à responsabilidade das empresas aéreas por danos decorrentes de atrasos, cancelamentos, interrupções do serviço e outras situações previstas na regulamentação.
 
A separação entre a obrigação de prestar assistência ao passageiro e a eventual responsabilidade civil da empresa busca deixar mais claras as regras aplicáveis a cada situação.
 
Em situações de impacto generalizado, a Anac poderá estabelecer, por decisão fundamentada e por prazo determinado, formas temporárias de cumprimento da assistência material. Essas medidas não afastam o dever de atendimento aos passageiros.
 
Quando as novas regras começam a valer
 
As alterações ainda não entram em vigor imediatamente. A nova regulamentação passará a valer 30 dias após sua publicação no Diário Oficial da União (DOU), prazo destinado à adaptação das empresas aéreas. A publicação estava prevista para os dias seguintes à aprovação.
 
A Anac informou ainda que outros temas relacionados à Resolução nº 400 serão analisados no âmbito da Agenda Regulatória da agência para o biênio 2027/2028.
 
Passageiro teve problema com o voo
 
A orientação da Anac é que o passageiro procure primeiro os canais de atendimento da própria companhia aérea. Caso o problema não seja solucionado, é possível registrar uma reclamação na plataforma Anac Passageiro, utilizada pela agência para acompanhar o atendimento prestado pelas empresas.